Příručka obchodní komunikace a telefonování
Jak efektivně domlouvat schůzky, zvládat strach a budovat byznys.
Studijní materiály
Infografika procesu (klikněte pro zvětšení)
Video shrnutí (Václav Hadrava)
Úvod: Filozofie telefonování
Telefonování není o tom, někoho "uhnat". Je to proces hledání. Úspěch není opakem neúspěchu – neúspěch je součástí cesty k úspěchu.
"Neúspěch je jen lekce, ne konec cesty."
Klíčové nastavení mysli:
- 1Neexistuje kouzelná věta. Skripty jsou jen inspirace. Musíte do toho vložit sami sebe.
- 2Metafora balíčku karet: Představte si, že máte balíček karet. Jsou v něm sedmičky (odmítnutí), kluci, králové a esa. Vaším úkolem není měnit karty, ale prostě je otáčet.
- 3Neoslovit = Prohrát. Když někoho neoslovíte, je to stejné, jako by vám rovnou řekl NE. Nemáte co ztratit.
Modul 1: Psychologie a práce se strachem
Proč se bojíme zvednout telefon?
Náš mozek má tři části. "Plazí mozek" reaguje na nové a neznámé situace třemi způsoby: Útok, Útěk, Ustrnutí. "Emoční mozek" (amygdala) zase vytváří katastrofické scénáře.
Jak to překonat:
- Přepnutí do Neokortexu: Zapojte racionální část mozku. Soustřeďte se na hodnotu pro klienta ("Nesu mu řešení").
- Instinkt zabijáka (3 vteřiny): Máte 3 vteřiny na akci, než mozek začne vymýšlet výmluvy.
Zdroje energie (Pravidlo 4S)
Abychom nevyhořeli, musíme dbát na 4 pilíře:
Modul 2: Struktura úspěšného hovoru
Získání pozornosti (Kontaktování)
Musíte zaujmout během první věty. Oslovení jménem + pozitivní otázka (Cíl: První "ANO").
Buzení zvědavosti (Kvalifikace)
Vy máte problém -> Já mám řešení -> Je to složité na telefon, proto schůzka.
Pozvání (Uzavření)
Nedávejte otázku "Chcete se sejít?". Dávejte otázku "Kdy?". "Hodí se vám to spíše začátkem týdne, nebo koncem?"
Modul 3: Pokročilé techniky
1. Ticho
Po uzavírací otázce musíte mlčet. Kdo první promluví, prohrál.
2. Potvrzování
Nejděte do odporu. Potvrďte emoci klienta a pak pokračujte.
3. Technika STOP
Pokud je klient arogantní, nebojte se hovor slušně přerušit.
Modul 4: Call Script Bible
Praktické scénářeA. Horký trh (Kamarádi a známí)
Technika "Názor". Využíváte důvěru, žádáte o pomoc.
B. Firemní klienti (DIP)
Cílení na majitele firem a úsporu daní.
C. Bitcoin / Krypto – 'Změna světa'
Oslovení přes aktuální trendy.
D. Doporučení – 'Slíbil jsem to'
Volání na studený/vlažný kontakt přes referenci.
E. Ochrana majetku – 'Inflace/Krize'
Pain selling - využití strachu o majetek.
F. Reaktivace – 'Už 3x jsem posílal'
Pro klienty, kteří nereagují na emaily.
G. Finální rána – 'Poslední e-mail'
Break-up email pro 'mrtvé brouky'.
Modul 5: Zvládání námitek
Fenomén "Neodpověď"
Nepřijímejte "to se uvidí". Doptávejte se: "Chápu, že se to mění, ale máte nějaký průměr?"
Námitka: "Už někoho mám"
Odpověď: "To je skvělé! To znamená, že jste zodpovědný člověk. Právě proto by vás mohlo zajímat srovnání."
Námitka: "Pošlete mi to do mailu"
Odpověď: "Helejte, chápu... ale je to složitější. Pošlu vám základní info a zavoláme si v pátek."
Výzva k akci
Teorie bez praxe je k ničemu. Začněte hned. I kdyby to byla jen dvě čísla denně.
"Bez činů je jakákoliv myšlenka bezcenná." – Gándhí